Mijn klant mag niet zelf boeken!

"Als een klant zelf een afspraak mag maken dan ben je alle controle kwijt" horen wij nogal eens. De gedachte hierachter is dat het veel efficienter is om zelf de planning uit te voeren in plaats van de klant dat te laten doen. We zetten de voordelen en nadelen naast elkaar. Voor dat we dat doen kijken we eerst naar wat de uitgangspunten van een goede planning zijn en wat daarvoor nodig is.

Gewenste situatie

  1. We willen zo min mogelijk "verloren tijd" in de agenda
  2. We willen dat de bezettingsgraad per medewerker zo hoog mogelijk is
  3. We willen dat de klant bij de juiste medewerker geboekt wordt
  4. We willen dat de klant de juiste dienst kiest
  5. We willen klantvriendelijk zijn

Wat is daarvoor nodig

  • Veel afspraken: voor goede vulling zijn veel afspraken nodig, daarom moet de drempel om een afspraak te maken zo laag mogelijk zijn. Hoe lager de drempel, hoe hoger het volume, hoe efficienter de planning.
  • Geen vergeten afspraken: een vergeten afspraak haalt de bezettingsgraad meteen flink naar beneden, dat moet dus voorkomen worden
  • Iedereen op tijd: als de planning uitloopt levert dat veel stress en ergernis op, als de klant de afspraak vergeet kost dat tijd en geld.

 Voordelen telefonisch handmatig boeken

  • Je kunt iedere afspraak precies plaatsen in de agenda waar zelf je voorkeur naar uitgaat.
  • Je kunt zelf de medewerker kiezen
  • Je kunt de klant "sturen" naar een datum en tijd

Nadelen telefonisch handmatig boeken

  • Dit werkt alleen tijdens openingstijden
  • Je dwingt de consument te bellen
  • Handmatig plannen van een afspraak kost meerdere minuten per afspraak
  • De handmatige planner moet alle "regels" goed uit het hoofd kennen en toepassen
  • Je kan maar 1 klant tegelijk helpen

De consument is veranderd

Wij zien op ons afsprakenplatform dat 42% van alle online afspraken buiten openingstijden gemaakt wordt, dat is wat de moderne consument wil. Gewoon een afspraak maken vanuit huis in zijn eigen tijd, na werk, 's avonds en in het weekend, op de bank. Niet op werk, ongemakkelijk vanaf de gang!

De nieuwe consument wordt continu benaderd met speciale aanbiedingen en informatie. Google krijgt meer zoekopdrachten van smartphones dan vanaf computers. Als het eerste zoekresultaat in Google niet binnen 10 seconden duidelijk is gaat de consument naar het volgende resultaat. Door consumenten te dwingen te bellen, alleen tijdens openingstijden legt je het snel af tegen alternatieven. Veel mensen hebben overigens een hekel aan bellen, het is een drempel en uiteindelijk klantonvriendelijk.

Verloren tijd

Als het gaat om de tijd die nodig is om te boeken; bij honderden afspraken per maand telt de benodigde tijd behoorlijk op. Bij 100 afspraken per maand is dat een volledige werkdag. Bij 500 afspraken per maand is dat een hele werkweek die opgaat aan plannen. In een bedrijf met meerdere medewerkers, apparaten en ruimtes is de kans groot dat er dubbel geboekt wordt omdat het lastig is alle regels steeds goed te volgen. Klanten staan in de wacht, soms staat de klant aan de balie in de wacht voor de klant aan de telefoon. Of klanten die bellen krijgen voicemail. Opnieuw inefficient en klantonvriendelijk.

Zorgplicht of commercie

Hoe hoger een drempel is, hoe lager het gebruik. Ga maar na, als het koffieapparaat op zolder staat wordt er minder koffie gedronken. Andersom werkt ook. Verlaag de drempel en het gebruik neemt toe. Dat is de reden waarom mensen soms veel te lang wachten met een afspraak. Als je vaak denkt "hij/zij had gewoon veel eerder moeten komen!", dan is de drempel om een afspraak te maken te groot. Dat kan vervelend uitpakken als het om een ingegroeide teennagel, een rammelende auto, of een problematische relatie gaat. Het hoog houden van de drempel maakt dit erger. Het is daarnaast ook een gemiste commerciele kans.

De juiste dienst

Een argument om consumenten zelf geen afspraken te laten maken is dat zij niet in staat zijn de juiste dienst te selecteren. Daar zijn drie oplossingen voor. Als eerste de intake. Door te zorgen dat een intake geboekt kan worden kan er in de eerste afspraak gekeken worden naar wat er aan de hand is en hoe verder. Overigens is het overgrote deel van de afspraken vaak een vervolgafspraak waarbij de consument dus al weet welke dienst hij/zij moet hebben. De tweede oplossing is dat je op de website duidelijk uitlegt wat je diensten zijn en wanneer ze nodig zijn. Het is verstandig consumenten vooraf goed te informeren zodat ze wel een goede keuze kunnen maken. De derde oplossing is dat tijdens het maken van de afspraak vragen worden gesteld die richting geven. Een goede afsprakenmodule biedt die mogelijkheid.

Conclusie

Door klanten via internet zelf afspraken te laten maken via internet is de drempel een stuk lager, dat zorgt voor meer afspraken en dus een efficientere planning. Met meer afspraken gaat ook de bezettingsgraad omhoog. Door geautomatiseerde bevestigingen en herinneringen komt iedereen op tijd en vergeet de afspraak niet. Door alle "regels" in het systeem te zetten worden fouten voorkomen. Dit alles weegt enorm op tegen het "voordeel" dat alles zelf gecontroleerd wordt.

Ons advies is daarom; zorg dat uw website voor u werkt! Een goede website die werkt op mobiel waarop klanten een afspraak kunnen maken zorgt ervoor dat je klantvriendelijk bent, een efficientere planning krijgt, er minder fouten worden gemaakt en de bezettingsgraad omhoog gaat.

Bekijk de slimme oplossingen van libersy